Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке, в частности, следит, чтобы финансовые организации соблюдали обязательные условия договора, не навязывали клиентам свои услуги и не скрывали от них существенную информацию. С жалобами и вопросами, относящимися к финансовой сфере, можно обратиться в Банк России через интернет-приемную.

Удобным инструментом для решения срочных финансовых вопросов стало мобильное приложение «ЦБ онлайн». В чате приложения можно задать вопрос и оперативно получить консультацию специалистов в любое время суток. Кроме этого, в «ЦБ онлайн» можно проверить наличие лицензии у банка или страховой компании, выяснить, имеет ли право оказывать услуги конкретная микрофинансовая организация, оставить отзыв.

«Клиенты финансовых организаций из Санкт-Петербурга и Ленобласти наряду с жителями Москвы и Московской области оказались в лидерах по числу установивших «ЦБ онлайн». Функционал приложения будет расширяться, мы стремимся сделать каналы коммуникации максимально доступными и эффективными для разных категорий потребителей, упростить получение информации и сократить время ответа», — рассказал Анатолий Бирюков, начальник Управления Службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в СЗФО.

В настоящий момент Банк России обсуждает с рынком законопроект, который позволил бы обязать финансовые организации реагировать на жалобы клиентов — регламентировать сроки, качество ответов и предусмотреть меры ответственности за отказ от рассмотрения жалобы.

По словам Анатолия Бирюкова, речь не идет о передаче функций, а тем более об ослаблении контроля — потребители всегда могут направить жалобу в Банк России.

«Речь идет о создании такой модели работы с обращениями, чтобы человек был уверен – его право на справедливое рассмотрение жалобы будет соблюдено, куда бы он ни обратился. Обсуждаемые новации расширят возможности потребителей решать свои проблемы. Логично обратиться в банк, если возникли проблемы с банковской картой. Но сейчас нет гарантии, что банк ответит на жалобу. Потому что законодательно у него такой обязанности нет. И некоторые недобросовестные участники рынка этим пользуются, и бросают тень на весь рынок в целом. Еще один аспект — достаточно много вопросов связано с операционной работой финансовых организаций, которые им можно и нужно решать с клиентом самостоятельно», — объясняет Анатолий Бирюков.

Жители Петербурга за девять месяцев этого года подали в Банк России около 12 тысяч жалоб. Чаще всего они жаловались на банки. Число жалоб на МФО несколько увеличилось по сравнению с прошлым годом, а на страховые компании жители Петербурга стали жаловаться реже — это можно объяснить улучшением ситуации на рынке ОСАГО в связи с изменением нормативной базы.

Основной пик жалоб в этом году пришелся на апрель, когда из-за пандемии коронавируса были введены ограничительные меры. Летом количество жалоб стало снижаться и теперь постепенно приближается к «доковидному» уровню.

Ссылки на скачивание в App Store и Google Play — здесь: www.cbr.ru/reception/online_app/